Trong bối cảnh chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng cao, việc giữ chân khách hàng hiện tại là giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí marketing mà còn gia tăng doanh thu bền vững. Trong bài viết này, GADS CDP sẽ chia sẻ 6 chiến lược giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là tập hợp các chiến lược duy trì mối quan hệ với khách hàng sau mua. Ví dụ, sau khi khách hàng mua sản phẩm, doanh nghiệp triển khai chương trình tích điểm để đổi quà hoặc nhận ưu đãi cho các lần mua tiếp theo. Điều này nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
Nói một cách đơn giản, thay vì tìm một khách hàng mới, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện tại nhằm làm tăng giá trị quan hệ chặt chẽ với khách hàng, để họ có thể tiếp tục quay lại.
Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng đối với doanh nghiệp
Xây dựng lòng trung thành
Khi đã có trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp mà họ muốn cho những lần mua sắm tiếp theo. Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và tạo dựng lòng trung thành đối với thương hiệu.
Gia tăng doanh thu
Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và tạo dựng lòng trung thành đối với thương hiệu.
Khi đã có sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ từ thương hiệu, khách hàng sẽ có xu hướng gia tăng giá trị chi tiêu, tiếp tục mua sắm hoặc nâng cấp lên các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao hơn.
Điều này không chỉ góp phần tăng doanh thu mà còn nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Tăng tỷ lệ mua lại
Tại đây doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng như gửi voucher cho lần mua tiếp theo, tích điểm đổi quà hoặc chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ,…. nhằm khuyến khích họ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.
Giảm chi phí Marketing
Thay vì phải chi tiêu ngân sách quảng cáo liên tục để tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp có thể tận dụng tệp khách hàng sẵn có để gia tăng doanh số thông qua các chiến lược Remarketing và chăm sóc khách hàng.
Quảng bá miễn phí
Hình thức truyền miệng (Word Of Mouth) là quá trình người tiêu dùng tự nguyện chia sẻ cảm nhận, trải nghiệm về một sản phẩm hoặc thương hiệu với người khác, có mức độ tin cậy cao và gần như không tốn chi phí.
Ví dụ, khách hàng sau khi có trải nghiệm tích cực với sản phẩm/dịch vụ tại nhà hàng. Họ có thể giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè về địa chỉ quán ăn mang hướng tích cực.
6 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Dưới đây là 6 chiến lược được nhiều doanh nghiệp áp dụng để gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và xây dựng tệp khách hàng trung thành.
Ứng dụng công nghệ Mini App chăm sóc khách hàng
Mini App là một mảnh ghép nhỏ hoạt động ngay trên nền tảng phổ biến như Zalo. Người dùng không cần phải tải ứng dụng về mà chỉ cần truy cập qua Zalo để sử dụng các tính năng như đăng ký hội viên, đặt lịch, mua sắm, thanh toán hoặc nhận voucher ưu đãi từ doanh nghiệp.
Việc sử dụng Zalo Mini App của doanh nghiệp mang lại giúp nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua công cụ thu thập dữ liệu khách hàng (CDP). Từ đó, họ có thể theo dõi hành vi mua sắm và triển khai các chương trình chăm sóc tự động.
Loyalty Program
Loyalty Program (chương trình khách hàng thân thiết) là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng được áp dụng rộng rãi từ nhiều thương hiệu hiện nay.
Ví dụ, đối với ngành hàng F&B doanh nghiệp có thể thiết kế một hệ thống phân hạng riêng (Silver, Gold, Platinum) tri ân các phần quà hấp dẫn dành riêng khách hàng thân thiết
Cải thiện chất lượng sản phẩm
Mọi kế hoạch Marketing sẽ trở nên vô nghĩa nếu sản phẩm cốt lõi kém chất lượng. Vì vậy, việc cải thiện chất lượng sản phẩm cần phải đáp ứng đúng nhu cầu và mang lại trải nghiệm tích cực từ người dùng.
Chất lượng sản phẩm không chỉ nằm ở công năng bên trong mà còn ở thiết kế bao bì, giúp người dùng nhận biết được sự hiện diện với thương hiệu.
Chăm sóc sau bán
Một quy trình chăm sóc bán hàng chuyên nghiệp, không nên dừng lại sau khi đã giao dịch hoàn tất, mà cần phải giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đồng hành và hỗ trợ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tại đây, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận và xử lý khiếu nại hoặc gửi ưu đãi cho những lần mua tiếp theo. Những hành động này giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và duy trì được mối quan hệ bền vững với thương hiệu
Phân loại dữ liệu khách hàng từng nhóm khác nhau
Data khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp doanh nghiệp có góc nhìn toàn diện để triển khai chiến lược chăm sóc phù hợp với từng nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng.
Việc triển khai cùng một chương trình ưu đãi cho toàn bộ khách hàng thường không mang lại hiệu quả cao. Bởi vì, mỗi khách hàng sẽ có hành vi khác nhau.
Vì thế, sau khi phân loại dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể phân gửi mã giảm giá cho khách hàng lâu ngày không tương tác hoặc tặng quà sinh nhật cho khách hàng thân thiết khi triển khai chiến lược doanh nghiệp nên tối ưu cá nhân hoá nội dung, ưu đãi cho từng khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và trân trọng.
Sử dụng Marketing Automation
Marketing Automation là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp tự động hoá gửi thông điệp đến đúng đối tượng mục tiêu. Thay vì phải nhắn tin thủ công, chủ doanh nghiệp có thể thiết lập các kịch bản sẵn để hệ thống tự động gửi tin nhắn dựa trên hành vi và nhu cầu từng khách hàng.
Ví dụ, khi doanh nghiệp sử dụng giải pháp của GADS, doanh nghiệp có thể thiết lập kịch bản có sẵn để gửi tin nhắn tự động hoá chào mừng khách hàng mới, gửi voucher mừng sinh nhật khách hàng hoặc nhắc khách hàng quay lại mua hàng.
Những sai lầm cần tránh khi giữ chân khách hàng
Chỉ chăm sóc khi cần bán hàng
Một trong những sai lầm thường gặp nhất là chỉ liên hệ với khách hàng khi có chương trình khuyến mãi hoặc muốn giới thiệu sản phẩm mới. Điều này khiến khách hàng có cảm giác doanh nghiệp chỉ quan tâm đến việc bán hàng thay vì thực sự chú trọng đến trải nghiệm của họ.
Không phân nhóm cá nhân hoá khách hàng
Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu, hành vi và sở thích khác nhau.
Như đã sẽ bên trên, nếu doanh nghiệp gửi cùng một nội dung hoặc áp dụng chung một chương trình ưu đãi cho tất cả khách hàng, hiệu quả mang lại thường không cao.
Ví dụ, đối với những khách hàng mới thì sẽ cần những ưu đãi cho giá trị đơn hàng đầu tiên, trong khi khách hàng thân thiết lại mong muốn nhận được các quyền lợi độc quyền hoặc chương trình tích điểm hấp dẫn hơn.
Chương trình không đủ hấp dẫn
Nhiều doanh nghiệp triển khai chương trình chưa mang lại hiệu quả. Nguyên nhân có thể đến từ các phần quà ưu đãi chưa thực sự hấp dẫn hoặc quy trình trao đổi phần thưởng quá phức tạp dẫn đến trải nghiệm trở nên nhàm chán.
Kết luận
Qua bài viết, vừa chia sẻ 6 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại, xây dựng lòng trung thành và phát triển bền vững. Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn được giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả kinh doanh. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp chăm sóc khách hàng, triển khai chương trình khách hàng thân thiết và tự động hóa trên Zalo Mini App, hãy liên hệ GADS CDP để được tư vấn.
